从“投诉”到“表扬”，原来是这样反转的……

第二批主题教育开展以来，新华路街道城运中心积极探索“请市民监督员同谋共商、社区达人能人群策群力、动员热心群众参政议政”的“人人都能有序参与治理”新模式，在政府和群众之间架起“直通桥”，让善于发现社区治理问题的居民，成为了社区治理的参与者。

投诉工单到表扬工单的转变

“我建议改造一下西法华社区卫生服务站门口的花坛，那里瓷砖破裂，看上去很不美观，也会影响新华路‘第一花园马路’的形象。”今年秋天，新华路街道城运中心接到了市民曹先生的投诉工单。

原来，位于新华路668号的西法华社区卫生服务站门口，有两座破损花坛，与卫生站温馨的就诊环境、新华路的美丽街区景观格格不入，也给市民出行带来了一些不便。

经过“12345市民服务热线”的反复沟通，新华路街道城运中心发现，曹先生不仅是单纯进行投诉，而是提出了补瓷砖、改造花坛等诸多切实建议。从这些建议中，新华路街道城运中心也感受到了曹先生参与基层治理的热情和渴望。

了解了居民的诉求后，新华路街道当即对该区域的情况进行深入调研，并积极收集周边居民的意见。街道工作人员在走访评估时发现，仅仅补瓷砖会导致花坛色差，且花坛的水泥立面仍然容易破损，花坛下方也会因潮湿产生泥泞，不够美观；同时，周边居民希望能够在该处有一个休息的场所。最终，通过多方协调，结合居民意见，新华路街道确定了处理方案——将原本破损的花坛重新打造，为居民们送上两把舒适与安全的“新华好椅”。

在改造过程中，曹先生也多次参与其中，为座椅的安装提出了不少合理化建议。如今，西法华社区卫生服务站门口的旧花坛，已经变成了居民休息、聊天的好去处，游客放松、打卡的休憩点。

“居民的投诉，对我们来说其实也是一种工作的动力，能让我们发现做得还不到位的地方，从而进一步提升。所以我们也把投诉的居民比喻为‘啄木鸟’，因为他们有着啄木鸟般敏锐的观察力，每一次发声，都是为了让我们的城市变得更好。”新华路街道城运中心负责人说。

今年11月28日，新华路街道城运中心又收到了来自曹先生的工单，不同的是，这次的内容变为了表扬：“表扬新华城运中心，倾听百姓意见，把新华路668号门前的破旧花坛拆除，改为供市民休息小坐的椅子。在此表扬。”

“啄木鸟先生”变成了市民监督员

通过处理曹先生的投诉，并与其多次交流，新华路街道城运中心进一步感受到了居民对社区治理监督及参与的重要性。为了切实做到开门搞教育，虚心听取群众意见，自觉接受群众监督，主动接受群众评判，用群众的获得感、幸福感、安全感检验主题教育成效，今年11月24日，新华路街道城运中心举行了首批市民监督员聘任仪式，通过居民推选等方式，从热心市民、小区业委会成员、社区基层工作者中聘选出了3名市民监督员，请他们以第三视角，着眼群众民生生活、公共基础设施、精品小区改造、业委会换届等与百姓密切相关的问题，助力新华路街道打通治理盲点、堵点。曹先生正是其中之一。

“此次聘任市民监督员，是新华路街道城运中心奔着问题去、盯着难题改、向着实效求、努力将‘问题清单’转化为‘成效清单’的具体举措，力求最大限度解决群众诉求，优化社区生活环境。新华路街道城运中心负责人告诉记者，想要了解、参与社区治理的市民群众也可以通过“12345市民热线”全面、深入了解政府运行流程和为民服务机制，充分激发参与治理的积极性和主人翁意识，推动形成“人民城市人民建”——共建共治共享的社会治理新格局。

从“施工图”到“实景图”的转变

除了监督、发现社区治理中的问题，新华路街道还鼓励市民监督员积极参与社区治理，成为社区建设的新生力量；与此同时，针对群众感受最直接、最深切的问题，开展“民呼我应”行动，通过一次次“微实事”“微更新”和“微治理”，让“小事”不被“小视”，用“小服务”撬动“大民生”，推动主题教育走深走实。

盛开的牡丹、苍劲的书法、茂盛的绿植……走进新华路街道杨宅居民区的知音小区，一面如工笔画般的墙绘令人眼前一亮。墙上不仅图文并茂，还因地制宜地将知音小区的“知音”与“高山流水”“法华牡丹”的意象融合，十分美观。“这块墙原本墙皮脱落，还空荡荡的，特别单调。现在画了这么好看的墙绘，不仅修好了墙面，还增添了活力，进出小区心情都变好了！”下班回家的居民陈女士看着墙绘夸赞道。而这块墙绘的出现，也离不开市民监督员的建议。

知音小区的围墙原本斑驳破损

记者了解到，今年12月初，新华路街道的市民监督员发现了知音小区墙面破损的问题，并将其报与街道城运中心。得知情况后，城运中心第一时间对墙面进行了修补。修补完成后，为了更加美观，中心工作人员还与市民监督员一起，在墙面上绘制了栩栩如生的牡丹花，与周边绿植相得益彰。

知音小区的墙绘微更新是新华路街道城运中心创新基层治理模式的积极探索，也是基层推动全过程人民民主的生动实践，让群众“愿景”化为小区“院景”，让“施工图”成为“实景画”。而这，只是新华路街道城运中心积极探索“人人都能有序参与治理”新模式的缩影。

新华路街道城运中心工作人员

及时处理市民监督员发现的问题

如今，新华路街道的“石球占道”问题，依托“一网统管”平台，运用AI智能视觉中枢算法得到了解决；新华路680弄小区门口两侧脏乱的绿化带，也由街道城运中心发挥市容保障工作群平台作用，进行了垃圾清理，并形成了固定机制……这其中，都有着市民监督员的身影。

市民监督员为新华路街道城运中心送来锦旗

接下来，新华路街道城运中心将继续推进主题教育“四百”大走访，通过市民监督员、政府开放日等社会监督形式，促进城运中心在履行政府职能、提升服务能力、展示对外形象等方面不断改进和提高。市民监督员们不再仅仅通过拨打12345市民热线来表达诉求、反映问题，而是与城运中心建立起了沟通的“直通桥”，第一时间快速直达。在市民监督员的关心下，新华路街道将畅通12345市民热线的“民心路”，筑牢政民的“连心桥”，做好新华百姓的“贴心人”。

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图片来源于新华路街道

撰稿：甘力心

编辑：陈   莎

责编：高   琴

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